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提升医护的意识高度,才利于医院改进服务的温度

时间:2019年12月16日 | 作者 : sc53456 | 分类 : 健康百科 | 浏览: 131次 | 评论 0

今年7月,国家卫健委三级公立医院绩效考核领导小组办公室委托北京大学人民医院国家卫健委医患体验研究基地,对全国22个省市近两百家公立医院开展满意度调查结果现场核查工作,并成立了多个医患体验核查小组。可以说患者服务体验已经越来越受到公立医院的重视。

在如何改进服务体验方面,每家医院或多或少制订了多个文件和考核制度,包括成立考核部门。我认为:制度、考核一定要有,但紧靠这些硬性的要求是不够的。以下结合我自己的感受谈一下我的分析观点。

局长的24小时小便标本居然被倒了

20多年过去了,回想这件事依然觉得不可思议,说是年少轻狂加脑子进水绝不为过!

那时工作已经有几年了,对一般患者,我态度还是蛮好的,比如小孩子怕手指采血,我经常会扎自己的手指鼓励他们别怕疼,遇到紧急的患者我会不顾其他患者的不满优先处理,献血,困难患者捐款等,自是每年都有。

一次周末检验门诊值班的前一天,科主任和我说第二天要给局长的24小时小便标本做检验,说院长已经和他打过招呼了。我们当时的那个局,是厅级单位,局长和市长差不多是平级的,也是我们医院的上级单位。第二天值班没多久,来了一个中年女士,估计是局长家的家政阿姨之类的,递给我一支玻璃管,说里面是局长的小便。我问:化验申请单呢?缴费单呢?她说不知道啊,我说那补了单子再来查。她就走了,我则把标本放在架子上。稍微科普一下,24小时小便检验,不需要全部的,只需要混匀取几毫升即可。

那时的检验门诊其实很轻松,周末毕竟患者不多,只是偶尔几个人,可以说大部分时间是空闲的。忙了几个患者标本,左等右等,快下班了,那个局长小便检查的化验申请单和缴费单还没有拿过来。而我,居然考虑都不考虑,也没给这小便标本做相关检验,直接把小便标本倒了。

第二天科主任问我局长的检验结果,我说没有申请单没有缴费后来人也没来,我就倒了。从科主任的面部表情,我能感觉到他超级复杂的情绪,还好,他没有大发雷霆,稍事责怪后,他强调了一句:局长那么忙,留个24小时小便容易吗?你怎么能倒了!!!后来,这件事不了了之了,我也没受到任何处罚。

管理者与执行者的意识差距

20多年过去了,在对患者服务方面,我很多时候是给别的医院讲课、在多个媒体上发表观点,除了谈自己擅长的医院品牌建设与医院发展策略,还经常谈感动服务、患者体验、医患关系、医生服务改进、医疗正能量等。有时,会对医生的心态不太理解,比如我很认同把医生的工作手机号留给患者,但网络上有些医生却强烈反对。



再比如, 鉴于当前医患关系紧张,宣传医疗界正能量的事情按理应该有助于医护正面形象的树立,但微博上一个大V提出媒体宣传的医护正能量属于变态的观点后,居然得到了很多医护同行的支持!



初见到这些观点时,我很是不解。但回想到自己曾经的前述行为后,却找出了一些原因。先回顾开头的事情吧,现在分析下来,我当时那么做,与自己年少轻狂而愤青还是有关系的。当时的自己,业务能力、兼任职务、计算机、英语等,可以说是有骄傲的资本,但却偏偏看不惯这样、看不惯那样。现在想来,愤青是可以理解的,年轻嘛,但处理该事我最大的错是:忘了自己医者的本职!

无论是位高权重,还是穷困潦倒,甚至有罪之身,找到医院,都是为了解决其疾病问题,都是患者。医务人员应以自己的学识与技能,满足患者的健康和服务需求,这是我现在的意识。以现在的意识,穿越回到20多年依然保持愤青的话,正确的做法起码是:不管缴费与否,把该做的检验先做了,把检验结果汇报主任,同时对其无化验申请单、不缴费表达一些自己的观点。

提升意识高度利于执行

自爆糗事,并不是想宣扬这样的错误行为,其实是想说明一个道理:现在的确有些医务人员,在患者服务方面,存在这样或那样的不足。存在这些不足,并不代表其秉性有什么问题,更多的应该还是意识问题,也就是说没有那么多阅历或思考,看待问题难免局限。


我接触过很多知名的专家,也沟通过一些抵触优质服务的医生,能明显感知到意识高度不同之间的差异。很多专家,其技术实力、行业影响力都非同凡响,但在患者服务方面,却能够做到很多值得学习的细节,如主动起身、面带笑容、耐心问诊、留联系方式、主动科普等等。

既然意识高度不同有如此大的差异,则建议:医生们多些换位、长久职业发展、医院发展、行业的思考。医院在要求医护人员改进服务的时候,少些强行的制度要求,多些意识提升的培训与引导。如果医生、医院,在意识高度方面多些措施,那么医患关系改进方面,起码医方又迈出了主动改善的一步!


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