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患者体验管理的道理和技巧要掌握好

时间:2019年12月06日 | 作者 : sc53456 | 分类 : 今日头条 | 浏览: 136次 | 评论 0

随着经济发展和人民生活水平的提高,人们对医疗质量和医疗服务有了更高的要求。在此背景下,医院需要不断提高患者体验来满足患者日益增长的医疗需求,方法之一即为开展患者体验,以使得医院长期稳定发展。

那什么是患者体验呢?医疗行业将其定义为:患者在就医过程中所感知、体会到的经历。简单而言,就是覆盖患者到医院就诊所接触的每一个岗位、每一个流程,甚至每一个细节。

患者到医院就诊,必定涉及到医院流程、设备实施、服务态度、医疗质量,以及医院环境、便民措施等方方面面,患者一定对医院有明确的感受。如果患者体验不好,经常会出现“太麻烦、态度差、不方便、环境恶劣、设施不完善、体验感差”等评价。如果患者有这些感受,想提高医院对患者的吸引力,或者让患者到医院再次就诊就很难了,更别说让患者成为医院的“代言人”,向身边亲戚朋友积极推荐医院了。反之,如果患者体验满意,自然对医院有百利而无一害。“纲举目张”,搞清楚什么是患者体验,也就很容易理解:为什么患者体验对医院如此重要?那如何改善和提升患者体验,患者体验管理的技巧又是什么呢?下面先看几个实例:

1、某家口腔医院的招牌led灯出现故障但没有及时维修, “XX口肛医院”的大字在医院大楼闪烁,成为人们的笑料的同时,让人联想到医院的质量和管理。

2、某患者到一家医院接受常规检查。在检查中,患者发现护士准备给其使用的纱布带有黑点,质疑医院的卫生程度,“拂袖而去”。

3、患者到医院就诊时,发现医院没有明确的指引,于是去问导诊员具体科室的位置,但是导诊员只是拿手一指,“惜字如金”,一个字也不多说,使得患者不仅没有找到相应的就诊科室,还让患者留下“这家医院服务态度差”的印象,严重影响患者就诊情绪。

上述例子相信大家都不陌生,经常在各家医院频繁出现。那如何提高患者体验感呢?砺扬泰医管认为,提升患者体验,可以从“硬”和“软”两个方面入手。

一、“硬”方面

1、提高医疗质量, 保证医疗安全

患者到医院就医,主要是为了解决基础的病痛问题。医院要完善医疗质量和安全的控制体系, 落实医疗质量和安全的责任制和责任追究制, 严防医疗事故, 减少医患纠纷, 提高医疗服务的安全性和有效性。

2、提高医护人员业务水平

要保证医疗服务和医疗质量的水平,医院要持续有计划地对医务人员开展培训,提高医护人员的服务意识和专业知识,不断提高医院的医疗技术和口碑,从而提高医院整体综合能力。

二、“软”方面

1、优化就诊流程和布局,提升患者就诊的便利性

医院可以根据患者病种排序及其常规诊查流程,在合理的位置设置专业诊室和医技检查室,指示标识清晰、明了,安全警示醒目,并设置如残疾人等特殊人群的缴费窗口、张贴显著标识,有效引导和分流患者。

2、加强医患沟通, 建立“以患者为中心”的原则

医患关系紧张,使得患者对医院不信任和不理解,患者体验自然不好。因此医院要建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度,采用投诉电话、意见箱、院长信箱等多种形式,并设立负责患者的投诉、建议的部门,广泛收集患者的意见和建议,并据此进行针对性的整改,消除患者不满,提高患者满意度。

看到这里,可能很多医院管理者都有一个疑问,种类如此多、涉及范畴如此专业的工作,医院很难能够独立开展。专业的事情还是得靠专业的机构去完成。很多医院早已懂得这个道理,因此都会选择由第三方调查机构开展患者体验管理,以提高患者体验管理结果的客观性、专业性和适用性。

砺扬泰医管认为开展患者体验管理,可以运用科学的方法,全面客观反映患者就诊的体验感,并通过数据对比分析,获得影响患者就诊体验效果的影响因素,从而找出医院存在的问题,并针对性改进,完善各方面的工作,提高医疗服务作风建设和提高医疗服务质量与水平。



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